工商银行泰州泰兴支行多措并举压缩客户等候时间提升服务质量

超越自己

工商银行泰州泰兴支行长期将提升服务质量作为工作重点，注重强化员工服务技能，规范员工服务行为，提升网点服务质量，多措施压降客户等候时间，以优质服务吸引客户、维护好客户。 为降低客户等候时间，实现超时占比为零的良好效果，泰兴支行高度重视、精心部署、统筹规划，从网点实际出发，采取多项措施切实压降客户等候时间，多举措推动网点业务高效开展。

该行一直将服务作为重点工作予以关注，通过网点负责人多次强调，使员工深刻意识到服务工作是一项长期、延续性工作，并了解到为客户提供优质服务的重要性，切实深化全体员工服务意识，发挥意识的主观能动性，促使该网点为客户提供优质服务。同时依据网点实际情况，对于可分流作出后续压降客户等候时间工作详细部署。

该行利用班后时间加强岗位练兵，避免由于业务操作不规范而出现风险事件，提高业务技能和办理业务效率，使全体员工大幅度提升业务素质，业务办理做到熟练、准确、快捷，有效减少客户等待时间。

该行对岗位分工细化，高效分流，保证客流高峰时段人员在岗到位，柜台全面开工，加强厅堂与柜面人员的灵活调配，切实提高网点服务效能；强化不同岗位之间的分工与配合，在引导分流客户方面下工夫，有效提高工作效率，确保网点客户等候时间零超时。

该行要求大堂人员在客户等候时间较长时，主动逐个询问等候区客户待办业务详情，掌握客户业务复杂程度概况，并将二次识别出的可通过自主机具完成的业务转移到自助机区域办理，节约客户等候时间。

该行通过统计业务办理高峰时段寻找规律，根据实际情况提示客户错峰办理业务；同时，根据客流量统计，设置弹性窗口，化解排队情况，针对客户人数突然增加情况，灵活处理，实施临时加柜、大堂引导等方式，压降客户等候时间，确保服务工作有条不紊开展。（作者：泰兴程 军）