接到投诉后，姜堰区市场监管部门执法人员向高女士了解到，5月10日高女士从镇江来姜堰出差，当晚到城区某宾馆开了一间99元/日的房间。
就在高女士准备睡觉时，一名宾馆保洁员敲门要求她换房，称给高女士错开了119元/日的房间。由于已是深夜，高女士拒绝换房，答复第二天再解决。
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不料第二天清晨，高女士还未起床，宾馆保洁员就直接开门进入。高女士非常生气，到前台结账时，向大堂经理反映了这个问题。
大堂经理提出为高女士免去本应补差的20元房费，但对她住宿期间两次被打扰的事毫无歉意。高女士向市场监管部门投诉，希望宾馆方能够赔礼道歉、给个说法。
执法人员随即联系宾馆方。对方答复称，那名保洁员只是值班人员，而且没有经过培训，欠缺与客人沟通协调的经验，擅自进入则是由于电脑系统没来得及更新，导致保洁员以为房间没人住，因此引起消费者的不满。
执法人员认为高女士不存在过错，宾馆提供的服务存在瑕疵。实际上，前台开错房间要求换房以及保洁员未确认便开门进入这一系列的不当服务很大程度上和宾馆的管理不到位有关，员工没有经过严格的培训就上岗，宾馆应承担责任。
经调解，宾馆方意识到自己工作的失误，表示向消费者赔礼道歉，并且为高女士免去房费，最终取得高女士谅解。
执法人员表示，高女士在宾馆的遭遇看似未造成人身或财产损害，但工作人员的行为存在危及消费者安全保障权的可能；另外，高女士从入住开始就与宾馆建立了服务合同关系，其他人未经允许不得进入，而保洁员的行为可视为酒店提供的服务不合格。
通过这个案例，区市场监管部门提醒宾馆经营者一方面要做好员工培训，加强内部管理，另一方面要在提供服务时注意服务方式，遇到问题不要和消费者顶撞，以免产生纠纷；也提醒广大消费者，住宿时一定要选择安全设施较完善的酒店宾馆。
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