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以客户为中心 国寿寿险用心打造“晚美”服务

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论坛元老

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近年来,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)坚持“以人民为中心”的理念,围绕实施积极应对人口老龄化国家战略,从老年人实际需求出发,延伸服务触点,优化服务流程,切实提供“简捷、品质、温暖”的适老化服务。2021年,公司为1066万人次老年客户提供了系列适老服务,致力为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活。

服务至善,居家业务随心办

中国人寿寿险公司着眼基层,着力便民,创新构造服务场景,打造云端交互网络,多触点为客户排忧解难,让老年人不再受“智能之困”,普惠服务触手可及。

丰富销售人员上门服务。2019年10月起,中国人寿寿险公司持续创新线上代办服务流程,为出行不便的老年客户上门代办服务。每位服务经理,都是一面专业旗帜,一声呼唤,中国人寿就在身边。推进实施11项代保全服务,4项代理赔服务。2021年,提供保全理赔代办服务2080.25万件。

扩展空中客服办理范围。2020年3月,“空中客服”应运而生,打通线上服务最后一公里;2021年4月,服务功能全面升级,基本满足客户所有业务线上办理需求。每位空中柜员,都是一个移动柜面,一次连通,疑难烦扰迎刃而解。截至2021年底,累计为近35万人次提供视频服务,办理保全服务近15万件。

推出寿险APP尊老模式。2021年7月,中国人寿寿险APP尊老模式上线,聚焦老年客户高频爱用服务,畅通一站式业务办理。每次指尖轻触,都是一场深度交互,一下点击,服务需求极速办理。截至2021年底,近134万人次使用尊老模式超720万次。

体验至优,贴心关怀任意享

让“好服务”成为客户的普遍评价,让“好品牌”成为客户的广泛认知。中国人寿寿险公司在一线服务窗口出实招,下真功,线下温馨适老,线上智慧助老,切实提升老年客户的幸福感、认同度。

临柜无障碍,服务有温度。中国人寿寿险公司依托2500余家服务网点,推出系列关爱举措:入门优先叫号,尊享VIP优先服务;摆放便民设施,等候自助取用;保留现金收费,尊重使用习惯;提供专属陪同服务,手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备,让老年客户无后顾之虞。

专线畅通道,服务更顺心。行业率先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道,自动精准识别老年客户来电号码,提供专属语音按键菜单服务,享有优先接入人工权益,并由党员、团员坐席亮身份优先服务。2021年,老年客户人工接通率超过97.7%,已为28.4万人次老年客户提供专线服务。

乡音享沟通,服务更舒心。行业率先提供“乡音”服务,在普通话人工服务基础上,以征得老年人客户同意为前提,通过全国互联互通技术,实现无感知转接,由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务,消减老年人语言沟通不适,让表达与沟通更充分、更舒心。截至2021年底,支持全国53种方言,为老年客户提供预约+主动联络服务。

品质至臻,惠民服务轻松得

在锻造高品质基础服务之余,中国人寿寿险公司着力提供惠民高附加值服务,落脚在民众关心的健康、保障领域,想客户之所想,急客户之所急,多措并举,帮助老年客户积极拥抱“智能e时代,银龄新生活”。

丰富险种产品线。近年来,中国人寿寿险公司根据老年客户群体的风险保障情况,形成了较完善的产品体系。短期险方面,设计夕阳红系列、夕阳保系列、银龄安康系列等多款产品;长期险方面,研发国寿安康逸年重度恶性肿瘤疾病保险、国寿鑫裕年年年金保险,满足老年客户群体多样化保障需求。在互联网前端,开展“敬老尊贤·孝行天下”主题客户经营活动,激发关爱老年人群体、感恩回报父母的意识,宣扬老有所养、老有所福的正能量。

布局健康生态圈。自2020年以来,推出“互联网+健康”新模式,创立“提升免疫力专区”窗口,聚焦老年客群养生需求,答疑老年客群健康咨询。名医讲堂全天候,随时随地在线看;经脉健身四季行,应时应季可跟练,在家也能强健体魄。截至2021年底,累计推出100期健康资讯课程,开展440场直播活动,覆盖近1600万人次。

织密安全防护网。为保障消费者权益,提升老年人金融风险防范能力,中国人寿寿险公司以柜面为阵地,设立公益性教育宣传区域。“中国人寿保险股份有限公司”微信公众号开设“消保教育云课堂”专栏,寿险APP开设金融知识科普专区,积极组织辖内分公司开展“3ž15”“金融知识普及月”等重点宣传教育活动,深入走访,广泛宣讲,送金融服务“进养老院”“进社区”,筑牢安全防护盾,守护幸福千万家。2021年,针对老年人开展专项活动超7200场,全年触及消费者达1.5亿人次。

行远自迩,笃行不怠。中国人寿寿险公司将持续深挖群众服务难点,构建适老服务生态,缩小数字鸿沟,扩大惠民版图,让老年人享受更专属、更舒适、更便捷的服务体验,共享改革发展成果,安享幸福晚年。


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