工商银行泰州分行“三项举措” 扎实做好2022年消费者权益保护工作

过的更好

2022年，我行认真学习贯彻党的二十大精神，站稳“人民至上”根本立场，坚持消保为民工作思路，切实保护金融消费者合法权益，不断提升投诉治理工作水平。

根据总省行消费者权益保护相关制度要求，我行成立了以市分行行长为组长的消费者权益保护工作领导小组,领导小组下设投诉处置办公室,挂靠市分行风险管理部，由风险管理部总经理任主任，牵头协调开展消费者权益保护相关工作。各支行参照市分行成立了以行长为组长的领导小组，加强对该项工作的组织推动。为确保“三个责任”深入贯彻，全行扎实推进消保“一把手管理责任、业务部门主体责任、牵头部门督导责任”机制落实。一是要求一把手切实履行消保管理第一责任，坚持常抓常管、亲抓亲管；二是要求各业务部门严格落实消保主体责任，抓实本条线投诉根源治理和风险化解；三是要求消保投诉牵头管理部门落实落细督导责任，汇聚治理合力，提升投诉治理整体成效。

一方面，建立行长接待处理重要消费投诉工作机制。明确分支行行领导每月至少开展一次行长接访工作，主动接受消费者来访，协调解决重大消费投诉事项，并在我行网站公众号上进行公示。同时，为进一步压实主体责任，全面压降各类投诉，着力提升服务水平，我行要求各部室、各支行网点安排专人处理客户投诉，在规定时间内将客户投诉进行化解，真正使责任落实到位、落实到人，力争将问题尽早解决，避免客户升级投诉。

另一方面，创新推出八小时直联工单机制。直联工单要求各级投诉处置人员必须在八小时内及时解决客户合理诉求。为有效提升投诉处理效率，我行严格落实“首问负责制”，明确岗位职责，明晰首问负责时限和质量等方面的标准，要求首问责任人应在规定时限内回复，并做好事前了解、事中跟踪、事后分析，充分了解客户需求，确保工单处理时限。同时，针对节假日工单无法正常派发情况，我行启动节假日工单流转应急流程，通过消保微信群第一时间通知到位，确保工单处置人员及时化解客户投诉，防范因工单处理不及时而引发客户投诉升级。 （作者：黄琪瑶）