工商银行泰州分行营业部深入开展客户投诉治理专项行动

过的更好

根据文件精神，营业部坚持源头治理，努力提升支行员工的业务能力，加强支行的客户服务水平，最大程度的减少客户投诉事件的发生。

一是优化服务细节，提升温度。严格落实晨会制度，利用晨会时间进行规范化服务礼仪培训。晨会主持人由网点员工轮流担任，与团队人员分享内容积极向上、有启发意义的工作经验。

网点负责人利用晨会时间分析每位员工在昨日服务中存在的差距，对突出业绩和提供优质服务的员工实行表扬，进行鼓励。根据痛点梳理，做好各层级和部门服务改进，明确时间任务，突出解决网点处理时效缓慢、人员服务态度、客户满意度等三大问题并实行高低柜组合业务相结合措施。

二是压降重复投诉，预防源头。加强对重复投诉工单的全面核查，认真进行分析，对重复投诉进行提级管理，确保监管要求与上级行制度规定在投诉处理各环节有效落地。建立支行投诉治理小组，根据客户投诉急缓程度、投诉类型及渠道等，实行投诉分层管理。对于无法成功化解的，立即将情况上报支行主管行长,由主管行长牵头亲自处理，需要市行协助解决的，及时上报市行,在专业部门指导下妥善解决处理。

三是深化投诉治理，开展监督。摸清当前客户投诉的现状，并对客户投诉问题发生的原因进行深入分析，首问负责人处理投诉事件时，要了解客户真实需求，而不是只满足于安抚客户，不为客户解决实事。了解处理客户事件的全过程，完整记录客户投诉处理全过程,及时、合理、有效处置客户诉求。积极接受客户监督，通过公开监督电话，向客户征求服务意见，采纳客户提出的意见和建议，让客户感受到我行周到的服务，扩大我行优质服务的影响力。

下一步，营业部将继续开展客户投诉专项治理，及时发现纠治易引发负面舆情的苗头性、倾向性事件，切实推动解决客户诉求，积极稳妥将“工作难点”转化为“工作亮点”。作者任颖