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[财经] 工行泰州分行营业部推行大堂经理“多员化服务” 提高客户满意度

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发表于 2014-5-26 10:41 |显示全部楼层
    为切实做好服务改进工作,有效提高柜面服务质量和服务水平,树立银行业良好社会形象,工行泰州分行营业部围绕“人民满意银行建设年”主题活动,加强大堂经理培训,推行大堂经理“多员”化服务,提升大堂经理履职能力,提高客户满意度。

       一、网点营业前做好“检查员”。在网点营业前大堂经理做好营业前巡查,重点检查网点环境卫生、员工仪容仪表、设施设备运行状况等,发现问题立即整改,保证各个区域的正常运转。

       二、迎接客户时做好“服务员”。主动迎接客户,引领和指导客户取号,做好业务分流和客户识别、引导,发现潜在优质客户及时向理财经理引荐,用笑脸迎接每一位客户,时刻让客户感受到我行热情、高效的服务。

       三、接待客户时做好“营销员”。深度挖掘客户的潜在金融需求,适时推荐我行金融产品。如对个人汇款较多的客户推荐个人网银、商友卡汇款套餐业务;对于追求时尚的年轻人推荐手机银行业务;对于经常出国的客户推荐多币种信用卡业务。

  四、客户咨询时做好“宣传员”。如今,金融业务种类繁多,当一些客户对所办业务存在疑问时,大堂经理第一时间对客户进行耐心解释,通过现场演示、宣传折页等,对产品的使用技巧、风险收益、注意事项等进行必要的提示,确保客户做到放心消费。

  五、客户办理业务时做好“引导员”。对于进入营业大厅的每一位客户,大堂经理第一时间主动询问客户需求和意向,根据需求引导至理财、自助区域和现金、非现金柜台等区域办理业务,缩短客户等待时间。

      六、引导客户填单时做好“辅导员”。对于办理需要填单的业务,大堂经理及时给予客户指导,保证客户在最短的时间内填好相应的单据,准备好相应的证件,为准确、高效地满足客户业务需求打好基础。

    七、 客户抱怨时做好“消防员”。加强大堂经理现场管理能力,及时发现、缓解客户抱怨情绪,妥善处理客户意见,耐心解释化解客户误解,平息客户的怨气,从而使客户高兴而来,满意而归。

      八、大堂巡视时做好“监督员”。在为客户服务的同时,密切关注网点的环境整洁情况、员工的基础服务规范情况、客户排队等待时间及现场秩序等,发现问题及时督促相关人员立即进行整改。   

发表于 2014-5-26 16:25 |显示全部楼层
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