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[财经] 工行泰州分行营业部全力打造“人民满意银行”

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发表于 2014-10-9 13:53 |显示全部楼层
     今年以来,为进一步提升网点整体服务水平,工行泰州分行营业部从积极增创“千佳示范网点”入手,着力解决窗口服务中影响客户满意度的突出问题,进一步改进窗口服务,规范服务行为,提升服务效率,全力推进“人民满意银行建设年”活动深入开展。

      一是营造氛围。按照“人民满意银行建设年”活动要求,组织员工认真学习“人民满意银行建设年活动实施方案”,加大优质服务宣传力度,通过发生在员工身边鲜活的服务事例,交流服务体会,展示服务丰采,使“服务提升形象、服务吸引客户、服务增加存款、服务创造效益”的理念入心入脑,把优质服务变为全体员工的自觉行动,为活动开展创造良好的氛围。

      二是强化管理。对服务恶性事件实行“零容忍”,坚决遏制恶性服务事件发生。同时着力创新完善窗口服务改进工作机制,狠抓客户投诉处理质量及处理效率,严格窗口服务恶性事件责任追究机制,凡年内因服务恶性事件引发重大声誉风险的,在服务考核中将对事件涉及的实行一票否决制,不断强化员工服务行为、服务流程约束,促使服务规范化程度进一步提高,通过每一位员工的实际行动,为每一位客户提供满意优质服务。

      三是强化业务培训,缩短客户的等候时间。加强对员工业务的培训,严格操作流程,提高服务效率,为客户提供周到、快捷的服务,提高客户对该行的依赖度和满意度。加强日常培训,特别是服务技巧和营销技巧的培训。实行“首问负责制”,对于客户提出的问题,做到言简意赅、解释到位,避免引起不必要的投诉。

      四是突出重点。强化对客户满意度测评系统的使用,每周对客户满意度进行通报,对客户评价满意率低于90%的柜员进行戒勉谈话,以此促进柜员提高服务质量和服务效率。柜员在服务态度、语言、举止等方面让客户感受到该行的热情服务,尽量缩短客户等候时间,确保活动期间实现网点服务水平、服务质量和客户满意度双提高。

发表于 2014-10-9 14:39 |显示全部楼层
加油满意银行
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