泰有趣论坛|bbs.ty7.cn

查看: 535|回复: 1

[财经] 工行泰州泰兴黄桥支行三招破解客户排队等候问题

[复制链接]
发表于 2014-10-10 13:39 |显示全部楼层
     今年以来,工行泰兴黄桥支行坚持以客户为中心,不断加强服务管理,通过解决网点客户办理业务等待时间过长为突破口,以崭新的服务理念武装团队,有效提升了网点服务效能,客户等待时间大幅缩短,客户满意度和忠诚度不断提升。

      一、统一认识,提高意识。泰兴黄桥支行客户等待时间长、服务效能低、客户流失严重等问题时常阻碍着网点各项工作的发展,服务失分严重、绩效考核靠后的现状严重影响了员工工作积极性,多次受到上级行的督导。年初,该行痛定思痛,在员工中开展了服务、绩效和发展三者关系的学习讨论,制定了严格的考核奖惩机制,使员工充分认识到“客户为上帝”的真正含义,牢固树立了“服务就是发展、服务就是效益、服务就是竞争力”的服务价值观,为今年服务效能大提升奠定了理论基础。

      二、精确识别,多措并举。该行按照上级行提升服务效能的有关精神,结合网点实际,以减少客户等待时间为目标,全力提高客户满意度。

      1.决胜大堂。在营业大厅,大堂经理为分流引导客户的直接责任人,要求大堂经理要做到“三快”即眼快、嘴快、腿快,对每一位进入网点的客户进行识别,根据客户的业务需求合理安排,避免客户因对所办业务流程的不了解浪费时间,同时要求网点保安在干好本职工作的同时,协助大堂经理做好客户的分流和预填单业务。

      2.高低分离。年初,按照上级行要求,该行在业务旺季增设低柜窗口,挑选了业务能力好、营销意识强的员工担任低柜柜员,将个人非现金业务转化到低柜办理,实现了简单业务和复杂业务的有效分离。在今年大学生开学报到前,开设大学生卡启用、汇款“绿色通道”,减少了客户等待时间,提高了高低柜柜员的办事效率。

      3.勤练内功。今年以来,该行积极组织员工参加各项业务技术练兵并通过了各项业务技能考核,在网点每周二例会学习时间中,组织员工学习自助设备、网上银行、手机银行等渠道办理业务的操作流程和各项操作要点,鼓励员工亲自体验,要求大堂经理熟练掌握电子银行、自助机具的使用,使小额转账汇款、缴费、查询、理财、卡定期存取、短信等非现金业务基本通过自助机具办理,有力缓解了柜面压力。

      4.应急处置。根据网点的实际情况,该行在业务办理高峰、客户等待人数最多时段,通过暂时关闭叫号机、人工放号等方式,增加柜员办理业务强度,缩短叫号间隙,从而减少客户等待时间,提高业务办理速度。

      三、强化考核,奖勤罚懒。根据上级行绩效考核方案,该行制定了二级考核办法,进一步细化了柜员业务量、柜面转账分流率、大堂经理分流率等指标的考核,以此促进柜员多干巧干、大堂积极分流引导的全员分流意识的形成,并拉开业务量考核档次,最大限度的调动全员业务办理的积极性。

发表于 2014-10-10 14:41 |显示全部楼层
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册新用户 新浪微博账号登陆

回顶部
手机版|Archiver|泰有趣 ( 苏经营性ICP B2-20180587号 苏ICP备17052438号  
GMT+8, 2020-1-19 06:49 , Processed in 0.099523 second(s), 33 queries .

Powered by Discuz! X2.5

© 2001-2018 Comsenz Inc.