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近年来，市城管局坚持以人民为中心的发展思想，将12345热线作为听民声、解民忧的重要抓手，全面推行“四心”工作法，构建“受理精准、研判科学、处置高效、反馈及时”的闭环管理模式，切实做到“事事有回音、件件有着落”，持续提升市民群众的获得感与幸福感。 一、热心受理，跑出诉求响应“加速度”。 严格落实首接负责与限时签收制度，确保工单接收“零延时”。坚持在1个工作日内完成签收并主动联系诉求人，以热情诚恳的态度做好政策咨询、意见建议及投诉举报的受理工作，坚决杜绝推诿扯皮。面对要素不全、内容不清的工单，主动与诉求人或市热线平台核实确认，确保诉求受理精准、流转高效。今年以来，简单诉求平均处置时间缩短至半个工作日以内，让群众在第一时间感受到政务服务的高效和温度。 二、耐心询问，找准问题症结“定盘星”。 坚持换位思考，将心比心，力求诉求分析“零偏差”。面对情绪激动或表达不清的诉求人，工作人员耐心倾听，引导其充分表达诉求与期望。通过细致询问，精准厘清事件原委与核心诉求，对合理诉求分类建档、认真记录，对需进一步沟通的诉求做好政策解释与疏导工作。通过深入沟通，既摸清问题根源，又有效缓解群众焦虑，为后续精准施策夯实基础。 三、尽心处理，打好为民办事“组合拳”。 深化“接诉即办”机制，确保问题解决“零死角”。严格限时办结制度，咨询类工单1个工作日内回复，一般诉求类工单3个工作日内办结。针对职责边界模糊事项，主动跨前一步厘清权责，规范退单流转机制，实现跨部门事项的高效协同与无缝衔接。针对反复投诉及疑难复杂工单，启动督查督办机制，采取下发督办单、现场核实等方式全程跟踪问效，压实主体责任。在此基础上，常态化开展数据研判，梳理高频诉求与民生痛点，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现从解决“一件事”到办好“一类事”的跨越，以数据赋能城市精细化治理。 四、诚心反馈，构建服务闭环“全链条”。 完善回访评价机制，确保群众满意“零距离”。创新建立“办理结果”与“服务态度”双重评价体系。针对不满意的工单，实行“提级复核”与二次反馈机制，深挖问题根源，做到坚决整改到位，诉求超出政策规定范围则耐心做好普法解释，绝不搞无原则的“妥协式满意”。依托“受理—办理—反馈—评价”的完整闭环，持续倒逼服务质量提升。今年以来，累计受理群众诉求992件，工单按时办结率达100%，群众满意度达99.84%，实现了服务效能与城市精细化管理水平的“双提升”。 民生无小事，枝叶总关情。市城管局将持续秉持“四心”工作法，把12345热线作为听民声、察民情、解民忧的重要窗口，在“办得快”上提效能，在“办得好”上下功夫，在“满意度”上再提升。切实把民生“呼声”转化为治理成效，用更有温度的城市管理服务，绘就宜居幸福的城市新画卷。
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