城建三十年>>> 今年，是地级泰州市成立30周年。为多角度宣传展示建市30年来城乡建设成果，结合当前正在开展的“读城”活动，本公众号开设“城建三十年”专栏，通过分享城建故事（“城”长记）、追忆峥嵘岁月（“拾”光集）、畅谈发展感悟（“城”果谈），激发全市人民建设强富美高新泰州的信心和动力。 民有所呼，我有所应。住建工作与群众生产生活密切相关，接待处理各类信访投诉是一项重要的工作。今天推出“城”长记，市住建局干部从自己的亲身经历出发，讲述住建部门“把百姓事当头等事”，在调处投诉问题中砥砺初心、锤炼队伍、推进各项工作提质增效的故事。
声声民诉 步步城长 高盛立 1997年，我到市住建局工作。此后三十年的职业生涯里，我经常接待与工程建设相关的投诉，也习惯了从这里看百姓民生，看行业市场，看城市发展。 2000年前，我还是一个一线监督员。质监站负责核验工程是否合格，对市场主体的约束性较强，解决投诉不是很难。2000年以后，明确质监站只是监督方，不再核验工程质量。同时，年轻的泰州进入了城市建设扩张期，市场开放度高，地产发展迅猛，质量投诉也进入了高发期，每年的投诉从数十起上升至百余起。 “初出茅庐”的我，精力充沛，除了一颗事业心，还有好奇心。接待各类投诉中，我很快归纳出裂缝、渗漏、尺寸超标等各类“常见病”。按程序，听病情、看病况、说病因、写答复，跟医生看病的流程差不多。大多的投诉处理起来虽有挑战，但都能顺利办结。 2008年左右，莲花五号区一位业主家里漏水，我到现场后楼上楼下跑了几个来回，帮他找到镀锌钢管丝扣滴水部位，提出解决建议，业主很满意。晚上六点多了，他居然留我吃晚饭，我吓得头直摇。处理投诉常遇上被业主留下不让走的，留下吃饭的，还是头一遭。业主虽说的客气话，我心里还是暖暖的，毕竟这是业主把咱当自家人了呀。
完美解决的案例少之又少，投诉处理通常比较棘手。2017年，一位40岁左右的女士，投诉她4年前购买的城东一户住宅屋面渗漏，当时该项目开发已全部结束，外资开发企业已经撤场。但施工企业是本地的，施工企业认领问题的态度还不错，愿意维修和参与处理。但业主第一次就提出了巨额赔偿，双方根本谈不拢。现场勘查，一间迟迟没有装修的毛坯房渗漏，直接损失并不大，业主主张的赔偿确实不合理。我们提出了各种维修方案，并建议通过法律诉讼解决争议，但业主拒不接受，不间断到我们单位蹲访，僵局从夏天持续到次年春节。我们很被动，也很无奈。情绪激动时，业主甚至把桌上的书摔了一地。我们几十次好言相劝，但收效不大。接近一年的时间里，陪业主吃盒饭、聊家常，谈补偿，终于谈妥了维修和赔偿。 回头看这起投诉，就是一起常见的住宅质量赔偿问题，只是业主过度维权放大了矛盾。处理这起投诉，让我们明白了一个道理，老百姓一方面希望解决诉求，另一方面希望看到一种态度，包括耐心倾听，换位思考。这就要求我们共情合情的，理解合理的，倡导合法的，做到这些，再棘手的问题最终都能解决。 材料设备类投诉也较为集中，其中，住宅排气道是投诉热点。泰州的排气道供货商大约有5家。20年里，每年几乎都有一轮投诉，几个供货商反复“互掐”，从壁厚不足、抗冲击不行、燃烧性能不够，到执行标准不符，排气道的问题被一项一项“点名”。举报方之间展开激烈“辩论”，“正方”今天提供口供线索，明天“反方”再来反驳并提供物证，双方陈述事实，提供证据。根据这些，我们的确查获了不少不合格排气道。 住宅排气道的投诉，让社会监督促进行业自律成为可能。当前排气道行业产业化程度不高、市场信用体系不完善，采购环节低价竞争现象普遍，加之日常监管抽查覆盖面有限，存在一定的监管盲区。企业间的相互监督，成为工程质量监管的“编外”力量，客观上倒逼行业监管提质和市场秩序规范。 2021年底，我到审图中心工作，开始接触设计领域的投诉。设计问题主要集中在设计方案不合理、细节把控不精细方面，这类问题大多在项目建成投用后才被发现，这时“木已成舟”，整改纠偏难度极大。工作视角从施工监管切换到设计审查，让我对民生诉求有了新的认识和解决思路。 施工图审查三五天就要完成，从成本投入方面考虑，很难兼顾设计细节的合理性，通常的做法是落实强制性规定。常有业主投诉小区的非机动车库坡道陡、进出难、不安全，这类问题的症结在于设计考虑的是自行车或标准电动车，而现实中进出车库的大多是超重、超大的电摩，特别是“老头乐”这样的非标车辆，使用场景完全不匹配。这类问题经过耐心解释，通常能够得到大多数市民的理解。 地下室车位设计不合理、尺寸不达标，是当前最突出的设计类投诉。楼盘预售阶段，车位尚未施工成型，业主无法直观判断停车通行体验，车位售价又未能体现使用便利性差异，导致业主的不满和投诉。住建部近期推行的“现房销售”，将是解决这一问题的现实路径。业主“所见即所得”，将大幅降低投诉问题。
近年来，建筑隔声减震、小区配套设施不完善等问题，逐步成为投诉新热点。在解决投诉问题的过程中，我们不断引导群众运用法律手段，矛盾调处的法治化路径在不断延伸。2024年，铂悦天境小区飘窗护栏安全隐患诉讼中，法院支持业主合理诉求。这让我们清晰认识到，信访调处只是临时措施，法治化处置才是化解民生纠纷、保障群众权益的根本途径。 2025年，我还接待了自己小区业主的投诉，坐在邻居的对面，我以双重身份代入场景。邻居们在反映核心诉求的同时，也反映房子层高较低，这让我感同身受，设计施工不合理的问题确实存在。作为普通市民，我们对“好房子”有着一样的期盼。但舒适、合理方面的问题，更多的需要通过市场解决，市民选择“好房子”是权利，投诉“不好的房子”也是权力。 2021年至2025年，我还客串过几个工程项目的建设单位代表，亲身体验了建设单位面临的各种矛盾和纠结。如同“没有不想学好的学生”，也没有不想建好的业主。但受经济、技术、管理水平的限制，即便是建设单位，也很难对自己的工程满意。就像几乎没人满意自己装修的房子一样，住建人很难苛求完美，但应该在受理投诉中不断改进，让市民越来越满意。 三十年，泰州从加强版的县城蝶变为现代化城市。每一幢建筑里都承载着市民的喜怒哀乐。三十年里我接待处理大大小小的投诉800余起，我曾为能解决市民的诉求而欣喜，也为受到市民的指责而委屈、反思。在这一次次的喜怒哀乐中，我也从20岁的小伙，变成了50岁的中年大叔，成为一名成熟的住建人。 这座城市里，记录着每一个人的故事，记录着城市和你我共同的成长。
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栏目编辑：河岩
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