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近期，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）发布了2023年度寿险理赔服务报告。报告显示，该公司年度理赔件数2213万件，同比增长15.5%，赔付金额599亿元，同比增长16.3%，获赔率99.7%。同时，为8.8万件保单承担了豁免保险费的责任，共计为客户豁免保险费近9.4亿元，此类豁免保险费的客户仍可享有保险保障。 中国人寿寿险公司近些年每年都发布理赔服务报告，今年的报告更新了关于人身保险理赔的最新数据，刷新了我们对保险专业服务价值的认识，数据值告诉保险用户值得关注的投保理念，提示我们要关注个人保障的重要信息，包括：保险理赔的速度在不断提升；保险客户在突发事件的应急处理中将获得保险的“迅速接应”；如何通过商业保险为自己提供有品质的健康生活保障。 保险理赔速度不断提升 彰显卓越的服务水平 “重疾一日赔”是中国人寿寿险公司推出的一项服务举措，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的服务，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。目前，“重疾一日赔”已覆盖了重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。 该公司最新理赔服务报告显示，2023年，“重疾一日赔”赔付24.4万件，赔付金额近112亿元，符合标准的重大疾病赔案中，近95%赔案可以一日赔付。对比发现，2023年“重疾一日赔”赔付金额是2021年赔付金额74亿元的1.51倍。 保险理赔是保险公司履行保险合同义务的关键，亦是衡量保险公司运营服务能力的重要指标。该公司理赔报告表明，2023年中国人寿寿险公司重镑推出“理赔预付”服务举措，打破“就医后理赔”的传统模式，为就医过程中的客户提前送去保险保障。传统理赔需客户出院并社保结算后才能申请理赔，但是许多客户在住院期间已无法支撑高额的医疗费用，导致客户承受病魔和经济的双重压力。中国人寿寿险公司关注客户之需，践行“以人民为中心”的发展思想，开展“理赔预付”服务，其中“住院预付”场景可为就医期间符合条件的客户提前给付赔款，缓解客户就医压力。2023年，中国人寿寿险公司理赔预付赔案量近2.8万件，赔付金额近5亿元，受到客户的广泛好评。 理赔速度是客户感知理赔服务的重要触点。中国人寿寿险公司聚焦客户需求，不断提升理赔速度。根据中国人寿寿险公司理赔报告显示，该公司2023年整体赔付时效0.38天，同比提速近12%。 第一时间响应突发事件 面对风险多一份力量和慰藉 保险的经济补偿功能是保险最根本的功能，也是保险区别于其他行业的最根本的特征。人寿保险的理念，就是在危难时刻降低风险对个人和家庭的打击，成为客户在艰难困苦时期最可靠的陪伴、帮扶和慰藉。 中国人寿寿险公司理赔服务报告显示：2023年，该公司第一时间响应了178起突发事件，如：甘肃临夏州积石山县6.2级地震、山西吕梁永聚煤业火灾事故、四川凉山金阳洪灾、山东德州市平原县5.5级地震、京津冀地区强降雨灾害等等。中国人寿寿险公司为灾害事故围困的客户送上温暖的服务。 理赔突发事件的应急处理往往时效要求高、波及群体广、社会影响大，对保险公司服务能力形成重大考验，是保险行业履行社会责任、充当社会“稳定器”的重要体现。 2008年，四川省汶川县境内发生8.0级强烈地震，人员伤亡惨重。中国人寿寿险公司第一时间启动了紧急应急机制，发布十项“中国人寿5.12地震保险理赔服务承诺”。来自30多个省份的300余名理赔专家千里驰援，冒着余震的危险，逆行而上，进行震灾理赔援助，在映秀镇、北川县城等灾区一线建立69个理赔服务站，对前来咨询的客户提供快捷、温暖服务。灾后统计，中国人寿寿险公司派赴灾区一线理赔援助团处理案件超1.6万件，给付赔款超1.5亿元，是汶川地震中理赔量最大的人身险公司。 多年来，中国人寿寿险公司不断以实践经验为基础，逐步探索出一套以“制度+管理+服务”为核心，高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控，以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容，使公司可以迅速、科学、有序地应对突发事件，提供全方位、一站式的整合服务，切实保障客户利益。 应用这套突发事件理赔服务体系，在2020年新冠疫情暴发之初，中国人寿寿险公司第一时间启动理赔应急机制，全面推进理赔“无接触服务”，开通7×24小时线上理赔申请通道，简化理赔手续和流程，加快处理时效。疫情期间，推出“报案后一小时内联系客户，收齐资料后原则上一日内处理完毕”举措。 中国人寿寿险公司用专业和温情筑起抗击灾难的“长城”。而这背后是该公司深耕线上线下管理流程，用科技推动理赔服务变革的静水深流。 2023年以来，中国人寿寿险公司在多个省份试点“全流程无人工理赔”，人工作业时间缩短超90%，试点地区自动通过赔案比例达到5%-15%。2023年，中国人寿寿险公司的理赔直付赔案量超过727万件，赔付金额近50亿元，最快可达秒级理赔。所谓“秒级理赔”，即客户出院结算医疗费用时，通过医保和商保的数据直连，保险金实时计算并完成给付，直接抵扣医疗费。 中国人寿寿险公司不断创新理赔服务模式，以移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，不断刷新理赔速度，聚焦客户理赔体验，致力于为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。该公司在业内率先推出医疗电子发票，应用在理赔环节，实现电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。2023年，其电子发票理赔赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效仅0.3天，同时，电子发票提醒报案赔案量56.7万件，赔付金额超6亿元，赔付时效0.14天。 有位客户在理赔结案后由衷地感慨：“现在的保险理赔完全刷新对传统保险企业的认知，感到科技的力量让保险更保险、更专业、更值得信赖；相比以前医保报销的流程，中国人寿所代表的商业保险理赔流程清晰，操作简捷，理赔款更是立马到账。” 一个“好消息”和一个“坏消息” 国寿理赔数据让我们洞察健康趋势 中国人寿寿险公司的理赔服务报告还为我们提供了两个新的思考维度： 一个是“坏消息”。公司承保的25-45岁人群重大疾病发现率已从2013年的万分之6.3，提升到2022年的万分之12。重大疾病理赔呈现年轻化的趋势。 另一个是“好消息”。理赔数据也显示，随着医疗水平的不断提高，重大疾病客户的5年生存率不断提升。因此，重大疾病保险已不仅仅是传统意义上的用于负担重大疾病治疗费用，更重要的是用于维持罹患重大疾病后的生活质量。 一方面，客户重大疾病发现时间逐步提前的趋势，提示我们要提前配备足额的重大疾病保障，可更好地为我们的健康生活筑牢风险底线。另一方面，重大疾病确诊后5年生存率不断提升也让我们重新思考，是否有足够保额的保险产品能给予足额的治疗费用，有能力让被保险人享有更优质的医疗条件，延长患者的寿命，同时，保险理赔款将减少大额费用支出给家庭带来经济打击和财务压力。 现实反映的数据是，对于大病患者，医保报销后的医疗费仍是一笔不小的费用。中国人寿寿险公司有两款典型医疗保险的理赔数据显示，随着人们的风险意识的提高，罹患常见大病的人群中，人均赔付金额呈现稳中有升的趋势，2023年人均赔付金额近3万元，可覆盖医保报销后自付费用的60%-80%，足额的医疗保障可更好保证疾病治疗需求。 在一定程度上，提前准备好商业保险，这是我们对自己、家庭未来生活水平的一份重要规划和长期主义投入。
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