改革创新新动能：一体化运营服务体系建设

晨敛清荷

服务是保险行业的核心竞争力之一。中国人寿寿险兴化支公司始终将提升服务质量作为公司的重要任务之一，积极推进“国寿好服务”品牌建设。关注价值跃升和服务多样性，深化运营服务集约化、数智化、多样化建设，加快构建全国一体化运营服务体系，强化消费者权益保护，以专业运营能力推动公司高质量发展。一是组织柜面人员进行日常文明礼仪服务培训，不断提高优质文明服务水平和群众满意度。二是数智驱动运营服务效能提升。服务效率再提速，今年，公司的理赔平均时效达0.34天，同比大幅缩短13%，位居行业前列。进一步推广“报案提醒主动赔”“理赔预付提前赔”等创新服务模式。“理赔直付”最快可达秒级。智能应用再强化，核保智能审核率达96.2%，保全智能审核率达99%，联络服务智能化占比近90%。三是触点服务品质更优。关注客户之声，年采集客户评价超2000多条。聚焦服务场景，持续建设“线上一键直达、线下就在身边”的服务体系。公司寿险APP注册用户数突破3万多人，线上触达能力稳步提升。四是客户联络服务更通畅，电话呼入人工接通率、话后满意度持续保持行业前列。纵深推进柜面由传统的保单服务中心向“服务、体验、助销、消保”四位一体的客户体验中心转型。柜面焕颜升级，营造科技感、人性化的线下服务体验。邀请销售人员以客户身份或老年人身份对中国人寿寿险APP在适老服务方面提出意见或建议。为满足不同客户业务洽谈需求，柜面设有洽谈室和VIP接待室，室内配置茶几、沙发、矿泉水等。柜面+适老：柜面配备老花镜、轮椅、血压仪、便民箱等物品，解决老年人的应急所需；对60岁及以上的老年人设置绿色通道，提供叫号免等待服务，减少临柜时间。开通残疾人通道，开辟专人专柜，提供一对一服务，增加爱心座椅，凸显专属与暧心。

柜面常态化开展保险公众宣传普及活动，设立“金融知识普及”活动宣传区，设立海报栏，公众教育宣传区分类摆放各类金融知识宣传折页，营造“沉浸式”学习氛围；等候区电视屏上播放金融知识公益宣传片，寓教于乐地向广大金融消费者宣传金融知识。每笔业务办理结束会邀请客户参加满意度调查，根据客户和销售伙伴提出的意见和建议，共同探索如何更好地服务客户、支援渠道。

（中国人寿兴化支公司 董维安）