“苏康码”黄码转绿码的问题备受关注。当时官方公布，有关南京地区“苏康码”转码政策具体事宜可以咨询“12345”政务热线。然而，不少市民反映12345很难打通。7月26日上午，南京市举行第六场新闻发布会，通报新冠肺炎疫情防控相关情况。对于上述问题，市政务中心主任尹军现场道歉：“向广大市民说声对不起。”
疫情期间，南京12345热线主要是根据有关政策解答广大市民关于疫情的各类咨询和诉求，主要包括苏康码运用、核酸检测、小区防控管理等。“我们对接入的每一个电话，都认真记录，对咨询类的，尽最大努力在线解答，对诉求类的，我们实时分类推送给相关部门办理，并跟踪回访。”
尹军介绍，疫情以来，特别是7月24日起，拨打量激增，达到55.8万件次，25日拨打量高达100.8万件次。这就相当于，每10个人中有一个人拨打12345，但100人中只有几个人能打通。之前，包括去年疫情期间，南京12345政务热线最高拨打量一天最高为7000多件。7月25日上午9点，拨打量每小时12万次，达到最高峰。
7月21日起，在原有121名话务员，75个话务座席7×24小时超负荷运转的情况下，先后采取了省12345热线派员支持，增设500个异地坐席，运用微信、我的南京app、短信推送等方式尽最大努力提高接听量，回应群众诉求。
但与25日100.8万件次的拨打电话量相比，接听能力还远远不足，还有大量市民无法打入，尹军也表示出深深的歉意，他说：“在此向广大市民说声对不起，未能及时回答大家的疑问，我们深表歉意。”
当前，疫情是广大市民最大的关切，12345政务热线作为群众表达诉求，咨询政策的主渠道，责任重大，下一步市政务中心将综合运用好现有各类措施，尽最大努力提高接听能力和办理质量，把着力点放到提高答复质量上来，重点是把群众咨询回答好，协调相关单位把大家诉求解决好。
来源：现代快报+/ZAKER南京 | 
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